Trendy: Boty w komunikacji B2C

Trendy: Boty w komunikacji B2C

Opublikowany

W kwietniu 2016 roku Facebook ogłosił na corocznej konferencji f8 udostępnienie developerom (a co za tym idzie, firmom) możliwości tworzenia botów obsługowych działających w ramach Facebook Messengera. Decyzja ta była poprzedzona wieloma miesiącami (jeśli nie latami) przygotowań po stronie serwisu – Messenger od dłuższego czasu był rozwijany jako samodzielny produkt niezależny od skrzynek Wiadomości w profilach użytkowników oraz na stronach firmowych, który w dniu konferencji mógł poszczycić się 900 mln użytkowników na całym świecie, a obecnie przekroczył już liczbę 1 mld.

Wprowadzenie platformy developerskiej jeszcze na etapie zapowiedzi było - pod względem przełomowości - porównywane przez zagraniczne media technologiczne z uruchomieniem sklepu Apple App Store w 2008 roku, zaś z punktu widzenia obsługi klienta można stwierdzić, że otworzyło ono nową erę komunikacji między firmami a ich obecnymi i potencjalnymi klientami w Social Media.

Czym są boty i jak działają na Massengerze?

Boty to programy automatyzujące pewne czynności, które użytkownik w standardowej sytuacji musiałby wykonać sam – np. znalezienie produktu w sklepie online, rezerwacja biletów na samolot czy do kina, czy też wyszukanie i wyświetlenie dowolnej informacji. Dominującą i najpopularniejszą formą botów są tzw. chatboty, czyli programy imitujące konwersację z drugim człowiekiem, dlatego często wykorzystywane są w różnego rodzaju komunikatorach, także na Facebook Messengerze.

Zakres działania botów na Facebook Messengerze może być bardzo różny i dostosowany do specyfiki firm, które decydują się na ich wprowadzenie – od przesyłania prostych informacji (np. pogoda), działania na zasadzie subskrypcji codziennego newslettera zawierających ulubione kategorie wiadomości, do prowadzenia rozmów na praktycznie dowolny temat według zaprogramowanych scenariuszy. Podlegają one jednak pewnym ograniczeniom – przykładowo, nie mogą same rozpocząć konwersacji z użytkownikiem na Messengerze, nie mogą bezpośrednio reklamować produktów lub usług, zaś użytkownik ma pełną kontrolę nad rozmową, mogąc w każdym momencie z niej zrezygnować lub „wyciszyć” bota.

W sierpniu 2016 na Messengerze działało ok. 18 tysięcy botów, a ponad 23 tysięcy marek korzystało z oferowanej przez Facebook technologii Wit.ai polegającej na rozpoznawaniu przez system naturalnej mowy ludzkiej. Liczba ta może się jednak wkrótce znacząco zwiększyć, w związku z uruchomieniem przez Facebooka możliwości kierowania reklam emitowanych w Newsfeedzie bezpośrednio do Messengera, w celu rozpoczęcia rozmowy z marką.

Kilka ciekawych przykładów wdrożeń botów z rynku amerykańskiego

KLM – bot zaprezentowany podczas konferencji f8 jako w pełni działające już rozwiązanie. Za pośrednictwem bota użytkownik ma możliwość otrzymywania informacji o swoim locie, łącznie z odprawą i kartą pokładową. Korzystanie z rozwiązania wymaga wyrażenia przez użytkownika zgody na kontakt przez bota podczas kupowania biletu na stronie KLM.com
Skyscanner - bot umożliwiający wyszukiwanie i rezerwowanie połączeń lotniczych. Według informacji podawanych przez firmę zbudowanie i wdrożenie bota zajęło 42 dni. 
CNN było jednym z pierwszych wydawców, którzy zdecydowali się na uruchomienie własnego bota jeszcze w kwietniu 2016 roku. Jest on ciągle rozwijany pod wpływem opinii użytkowników oraz na bieżąco zbieranych danych (np. najchętniej czytane kategorie, czas konsumpcji treści). Bot CNN przesyła najważniejsze informacje dnia w formie krótkiego podsumowania z linkiem - użytkownik sam wybiera kategorię, z której chce otrzymywać informacje. Na podobnej zasadzie działa także bot uruchomiony przez Wall Street Journal.
13.PNG
Hi Poncho – bot (kot) pogodowy z bardzo przyjaznym „usposobieniem”, z którym porozmawiać można na znacznie więcej tematów lifestyle’owych. 
13.PNG
Bot Spring, to tak zwany „personal shopping assistant”, umożliwiający dokonywanie zakupów z oferty sklepu internetowego.
Boty w Polsce

Na wdrożenia botów na Messengerze na rynku polskim zdecydowało się zaledwie kilka podmiotów, i są to raczej eksperymenty tworzone na własny użytek, niż pełnoprawnie działające rozwiązania przeznaczone dla klientów. Przykładowo bot Mateusz Transporteusz informuje o rozkładach jazdy i proponuje trasy dojazdu (na ten moment tylko na terenie Trójmiasta), firma Catvertiser stworzyła bota umożliwiającego zarządzanie kampaniami reklamowymi na Facebooku emitowanymi za pomocą własnej platformy, zaś serwis Moda i Ja planuje podobno uruchomienie pierwszego w Polsce bota modowego.  

A czy tak w praktyce będzie wyglądać obsługa klienta w bardzo różnych branżach za pomocą botów w Facebook Messengerze, przekonamy się już wkrótce!

Udostępnij

Facebook: Świat zmienił się nie do poznania

Technologie mobilne napędzają zmiany w nas samych, w biznesie oraz w technikach badania i mierzenia działań marketingowych. Jednak nie dajmy się zwieść – to nie technologie mobilne są przyczyną zmian. U ich źródła leżą zmiany w zachowaniu ludzi. Rozwój biznesu, marketingu i technik mierzenia skuteczności po prostu podąża w tym kierunku, w którym zmierzają użytkownicy